Palvelupolku

Menetelmän nimi: Palvelupolku

Mistä on kyse?

Menetelmä auttaa palvelun tarjoajaa ymmärtämään eri näkökulmista, millaista on jonkun tietyn palvelun käyttäminen tai tuottaminen.  Menetelmässä esitetään palvelun eteneminen polkuna, joka kuvastaa sen etenemistä valitun toimijan näkökulmasta aina ensikontaktista palvelun loppuun asti. Näitä toimijoita voivat olla esimerkiksi asiakas tai palvelun tuottamiseen osallistuva henkilökunta. Palvelupolku kuvataan visuaalisesti tarkastelua varten. Samaa menetelmää voidaan soveltaa muidenkin ideoiden kuvaamiseen.

Tässä yhdistellään customer journey mapping, user journey menetelmiä.

 

Mitä saat?

Palvelupolkua kartoittamalla voidaan tarkastella millaisista merkittävistä tapahtumista palvelu koostuu ja miten palvelun osapuolet toimivat näissä tilanteissa. Palvelupolun avulla voidaan havainnoida millaisista kokemuksista palvelu rakentuu ja miten niihin voidaan vaikuttaa. Näin hahmotetaan yksityiskohtaisesti palvelun rakenne ja sen osatekijät.

 

Miten käytät?

Menetelmää käytettäessä on syytä tehdä kartoitus useamman henkilön näkökulmasta, sekä erilaisten asiakkaiden että palvelun tuottajan. Näin voidaan välttää kapea-alaisuutta suunnittelussa. Hyvän palvelun tulisi toimia kaikkien osapuolten näkökulmasta.

 

Tässä työskentelyssä voidaan käyttää apuna esimerkkiasiakkaan luomista, luodaan jokaisesta merkityksellisestä asiakasryhmästä fiktiivinen persoona eli kuvitteellinen asiakasprofiili kunkin ryhmän edustajaksi.

Avainsanoja:

Palvelupolku= visualisointi eli kuvallinen esitys palvelun vaiheista lineaarisesti, kuinka se etenee valitusta näkökulmasta tarkasteltuna, esimerkiksi asiakkaan tai asiakaspalvelijan tai palvelun tuottajan näkökulmasta

Kontaktipiste= kontaktitilanne, palvelun kannalta merkityksellinen asiakkaan ja palvelun tuottajan kohtaamisen tilanne

Esimerkiksi paidan ostamisesta voidaan rakentaa polku ostamisen tarpeesta ja paikan valinnasta alkaen aina liikkeestä poistumiseen asti, kuvaillaan mitä kaikkea siinä välissä tapahtuu. Tässä voidaan hyödyntää esimerkiksi Post-It työskentelyä

Esimerkki palvelupolun työstämisestä paidan ostamisen kohdalla, hyödynnetään Post-It suunnittelua:

  • Kirjataan lapuille mitä kaikkea asioita paidan ostamiseen liittyy.
  • Ryhmitellään laput aiheittain. Mietitään mitkä ovat merkityksellisiä tapahtumia eli kontaktipisteitä tapahtumaketjun kuluessa.
  • Koostetaan näistä kontaktipisteistä aikajana, joka muodostaa palvelupolun.

 

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Google photo

Olet kommentoimassa Google -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s

%d bloggaajaa tykkää tästä: